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journal n654 - 30/08/2012
Tourisme : mention bien
A l'heure des premiers bilans de la saison estivale, focus sur un prjug la dent dure : la qualit de l'accueil.

La croyance populaire voudrait que la Côte d'Azur soit une sorte d'attrape-touristes, où l'on parle uniquement français (et éventuellement italien), où l'étranger est avant-tout un portefeuille dont il faut profiter au maximum. Du point de vue de nos institutionnels au contraire, moult efforts sont revendiqués pour accueillir au mieux Français et étrangers venus découvrir notre région.

denis_zanon_300_02Et cela passe par un travail collectif de l'ensemble des professionnels concernés. Ainsi, l'Office du Tourisme et des Congrès de Nice Côte d'Azur, dont la mission première est de collecter, organiser et restituer l'information auprès des visiteurs, est labellisé quatre étoiles depuis 2009: "la qualité de service, mais aussi celle de nos publications, le marketing et la communication entrent en jeu", explique Denis Zanon, directeur général de la structure. L'Office agit certes au sein de ses propres troupes, mais travaille également en étroite collaboration avec les acteurs locaux, afin d'améliorer la qualité de l'offre et faire tomber les idées reçues. L'obtention de labels nationaux et internationaux est une nécessité : Gay Comfort ou Famille Plus en 2010, Nice se distingue. Des certifications qui permettent de communiquer sur des secteurs mieux ciblés.

"L'obtention de certifications sert à crédibiliser notre démarche, nous sommes en voie de labellisation sur les thèmes du shopping, de la culture ou de la cuisine. Cela nous permet également de mettre de l'ordre dans nos projets, afin d'améliorer la qualité globale de l'offre, et de la rendre plus lisible en termes de communication et de marketing, pour attirer les touristes. Et s'ils sont contents, ils en parleront et nous amèneront d'autres visiteurs..." 


Mais comment savoir si les touristes sont satisfaits ? Là-encore, "l'Office du tourisme devient l'un des réceptacles auquel les gens s'adressent quand ils ont quelque chose à dire. Nous avons un taux de satisfaction supérieur à 80%. Nous avons mis en œuvre un process de suivi des plaintes, et nous répondons à toutes les réclamations", explique Denis Zanon. Mais le fait-même d'exprimer son mécontentement dépend... des cultures.

 

Dans la plupart des hôtels sont mis à disposition des questionnaires de satisfaction. Tout le monde ne prend évidemment pas la peine de donner son avis, mais surtout tous ne le font pas de la même manière. Par exemple, un touriste tschann2jpg_300_01japonais mécontent ne le dira pas mais, de retour chez lui, il ne manquera pas de faire passer le mot. Le français, lui, ne fera connaître que son mécontentement. Alors qu'un anglo-saxon s'exprimera autant en mal qu'en bien s'il est satisfait. "Ces questionnaires sont une très bonne source d'informations pour nous", confie Michel Tschann, président du syndicat des hôteliers de Nice Côte d'Azur. "Ils permettent bien sûr au client mécontent de se défouler, mais nous avons souvent des questionnaires qui apportent des suggestions d'amélioration. Toutes les idées ne sont pas bonnes évidemment, mais certaines le sont, et cela nous permet de nous rendre compte d'un problème ou d'une difficulté à laquelle nous n'avions pas forcément pensé, et d'agir en conséquence."

 

Le personnel ou les dirigeants sont par ailleurs intéressés financièrement à la qualité de l'accueil. "Dans nos hôtels nous avons souvent des primes d'objectifs et l'on s'aperçoit que certains employés ont de meilleurs résultats que d'autres, tout simplement parce qu'ils sont plus gentils, plus avenants, plus souriants", continue Michel Tschann. "On se rend compte que, bien sûr, les clients sont sensibles à la qualité, la présence d'équipements, mais ils sont aussi très sensibles à l'accueil, à la gentillesse du personnel. C'est pour cela que les gens reviennent depuis si longtemps sur la Côte d'Azur, qui est une vieille destination touristique". Ce qui a aussi ses inconvénients : "nous avons parfois des personnels qui se sentent supérieurs aux clients, qui les considèrent comme des ignares. C'est malheureusement très typique de ces vieilles destinations, car certains employés sont en poste depuis 30 ou 40 ans, et parfois même leurs parents avant eux. Il faut être très attentifs à cela, mais heureusement nous avons toute une génération nouvelle qui n'a pas du tout cette attitude, et qui amène un nouvel enthousiasme et une nouvelle vivacité." Par ailleurs, le syndicat soigne ses partenariats avec des organismes de formation, qui peuvent dispenser dans chaque hôtel leurs conseils avisés sur l'accueil, celui des étrangers notamment, avec les spécificités liées à certaines nationalités.

"Il faut s'adapter aux différences culturelles, religieuses. En ce qui concerne les langues, la première condition avant de recruter quelqu'un, c'est qu'il ou elle parle anglais, et nous essayons de maîtriser un maximum de langues. On a tendance à considérer qu'aujourd'hui, tout le monde parle anglais, ce qui est à moitié vrai. Nous sommes dans une profession d'accueil, et l'accueil c'est aussi de la séduction : lorsque vous baragouinez trois mots de russe ou de chinois, cela montre au client que vous vous êtes intéressé à lui, et la séduction, c'est de dire à la personne en face qu'elle est intéressante. C'est aussi une marque de respect pour un pays ou une culture que d'apprendre sa langue. Quant aux exigences liées à certaines cultures, il faut bien sûr donner aux clients ce qu'ils attendent, mais il ne faut pas non plus tout révolutionner dans l'hôtel parce qu'on a tel ou tel type de clientèle."


lp_31aout_canadiens_p3_300Mais qu'en pensent vraiment nos touristes ? Pour David Johnson, arrivé il y a trois semaines d'Edmonton (Canada), "on ralentit un peu son rythme de vie, le service peut ne pas être aussi rapide que d'habitude par exemple, mais c'est aussi un bol d'air frais. Chez nous, le service est omniprésent, alors qu'ici dans les restaurants ou les bars, on peut s'asseoir, se détendre... Les serveurs viennent quand nous avons besoin qu'ils viennent. Dans les magasins, il arrive parfois que les vendeurs ne s'occupent pas du tout de nous, mais de manière générale je n'aime pas qu'on me saute dessus dans les rayons, donc c'est parfait". David Johnson trouve les Azuréens polis, et s'exprime très bien en français, mais constate que lorsque son accent met la puce à l'oreille, les locaux n'hésitent pas à poursuivre en anglais. Il lui est parfois arrivé d'attendre une demi-heure dans un restaurant avant qu'une boisson ne lui soit servie, mais il invoque alors l'affluence liée à la saison. Et, comme le confirme sa femme Kristi, "ça peut arriver partout. Nous étions préparés à être mal accueillis, parce que c'est ce que les gens disent... En fait, ça se passe mieux que ce à quoi nous nous attendions, donc nous sommes agréablement surpris."

lp_31aout_helmut_p3_300Quant à Helmut, touriste autrichien habitué de nos contrées puisque c'est déjà la troisième fois qu'il vient à Nice, il est originaire de Salzbourg, une ville touristique elle-aussi. "Je savais donc à quoi m'attendre. Les gens ne sont pas particulièrement chaleureux. Les prix sont corrects pour une région touristique, comparés à ceux de Vienne par exemple. Et Nice est plus propre que Paris." En revanche, il a arpenté le GR4, de Grasse à Barrème, pendant huit jours, et a été très bien accueilli, aussi bien dans le haut-pays maralpin que dans les Alpes de Haute-Provence.

 

 

Propos recueillis par Lizza Paillier