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Vendredi 18 octobre 2013 l Tribune Bulletin Cte d¡¯Azur l
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Actualit¨¦
Actualit¨¦
> Avis et commentaires,
qui croire ?
Ils sont sources de litiges pour les hteliers azur¨¦ens.
Tripadvisor a fait le voyage pour les rencontrer
¨¤ Nice. Et surtout pour les rassurer.
Pas question d¡¯effrayer la poule aux ufs d¡¯or¡­
riser la r¨¦putation d¡¯un htel est devenu
d¡¯une effarante simplicit¨¦. Il suffit de
multiplier sur ces sites des commentaires
et avis n¨¦gatifs dont l¡¯authenticit¨¦ reste diffi-
cilement v¨¦rifiable. Et plus de 80% des voya-
geurs consultent les avis sur les htels avant
de faire leur choix, galopant sur les plate-
bandes d¡¯un guide Michelin ringardis¨¦. De
quoi donner des id¨¦es ¨¤ certains
clients
mal intentionn¨¦s. Notamment
aux Am¨¦ricains qui n¡¯h¨¦sitent
plus ¨¤ demander un sur-clas-
sement de chambre ou un
service, en menaant de lais-
ser un avis n¨¦gatif sur l¡¯un
de ces sites, raconte Michel
Tschann, pr¨¦sident du Syndicat
des hteliers de Nice. Depuis, on
s¡¯efforce de les lire, et d¡¯y r¨¦pondre le cas ¨¦ch¨¦ant.
Une cliente italienne qui n¡¯avait pu obtenir
une r¨¦servation n¡¯a pas h¨¦sit¨¦ ¨¤ ¨¦crire des com-
mentaires n¨¦gatifs sur nos chambres et nos ser-
vices sans m¨ºme les connatre, compl¨¨te un res-
ponsable de l¡¯Htel Westminster ¨¤ Nice. Malgr¨¦
plusieurs relances aupr¨¨s du site, nous n¡¯avons
rien pu faire, et cela nous cause un pr¨¦judice
commercial. Une e-r¨¦putation erron¨¦e qui fait
r¨¦agir l¡¯htel, qui d¨¦sormais r¨¦pond syst¨¦ma-
tiquement aux avis n¨¦gatifs. Il s¡¯agit de main-
tenir une note convenable qui nous positionne,
c¡¯est tr¨¨s important dans le r¨¦f¨¦rencement.
Sur ces sites, n¡¯importe qui peut dire n¡¯importe
quoi, de faon
totalement sub-
jective, sous pseu-
donyme, d¨¦plore
Guillaume Puig.
Et impossible de
les contacter en cas
probl¨¨me, compl¨¨te Daniel Varlet (Htel Mira-
mar, Vence) : malgr¨¦ de r¨¦centes r¨¦no-
vations d¡¯envergure, l¡¯¨¦tablisse-
ment continue ¨¤ supporter
les anciens commentaires
n¨¦gatifs... Le 10 octobre
¨¤ Nice, Massimo Gallo,
directeur France B¨¦n¨¦lux
de Tripadvisor, s¡¯est pour-
tant efforc¨¦ de rassurer les
professionnels: rien qu¡¯¨¤ Nice,
nous diffusons une information sur 112 htels,
1.200 locations de vacances et 1.080 restaurants,
et les avis n¨¦gatifs ne repr¨¦sentent que 6% des
commentaires. Il annonce aussi la mise en ser-
vice de Trip Connect, un outil ¨¤ destination des
htels ind¨¦pendants et chambres d'htes, leur
permettant d'acc¨¦der au moteur de comparai-
son des prix sur Tripadvisor. Ils pourront g¨¦rer
alors eux-m¨ºmes leurs promotions et analyser
les r¨¦sultats de leurs campagnes afin d'encoura-
ger leurs clients ¨¤ laisser plus d'avis. Ses d¨¦rives,
Tripadvisor les connat et les reconnat. Et devra
faire un pas pour ¨¦viter une r¨¦volution.
Michel Bovas
B
R¨¦servations en ligne :
les hteliers azur¨¦ens d¨¦noncent
En quelques ann¨¦es, certains sites, comme Exp¨¦dia, Booking ou Tripadvisor,
sont devenus fournisseurs de r¨¦servations mais surtout vecteurs de r¨¦putation.
Une position dominante qui d¨¦range.
n d¨¦but d¡¯ann¨¦e, l¡¯UMIH,
syndicat htelier natio-
nal, saisissait l'Autorit¨¦
de la concurrence et
d¨¦nonait les pratiques anti-
concurrentielles des sites tels
Booking, Expedia ou HRS qui
alimentent un tiers des r¨¦ser-
vations hteli¨¨res en ligne en
France, et jusqu¡¯¨¤ 80% pour
de petits ¨¦tablissements. Leur
pouvoir est ph¨¦nom¨¦nal,
confirme Barbara Kinnings
(Villa Rivoli ¨¤ Nice). Ils nous
apportent plus d¡¯un client sur
deux. Inqui¨¦tant...
L¡¯UMIH d¨¦nonce notam-
ment deux clauses qu'un htel
doit respecter afin d¡¯¨ºtre r¨¦f¨¦-
renc¨¦ sur ces sites : la premi¨¨re
l¡¯oblige ¨¤ ne pas commercia-
liser de chambres ¨¤ des prix
inf¨¦rieurs ¨¤ ceux propos¨¦s sur
le site. Les hteliers y perdent
du m¨ºme coup leur ind¨¦pen-
dance tarifaire. La seconde les
contraint ¨¤ proposer en ligne
autant de chambres que via les
autres canaux de distribution.
L¨¤, notre htelier perd carr¨¦-
ment la matrise de sa gestion.
Situation d¡¯autant plus diffi-
cile ¨¤ vivre qu¡¯il doit s¡¯acquit-
ter d¡¯une commission de 17 ¨¤
30% sur le prix de la chambre
r¨¦serv¨¦e via le net. Pour com-
paraison, aux Etats-Unis la
commission ne d¨¦passe pas
les 10%. Enfin, et grce ¨¤ cette
toute puissance, ces sites se
positionnent toujours en t¨ºte
de liste dans les moteurs de
recherche, alors qu'un peu plus
bas, celui de l¡¯¨¦tablissement
propose souvent les m¨ºmes
tarifs. Le recours ¨¤ ces sites est
h¨¦las in¨¦vitable, surtout quand
on ouvre un ¨¦tablissement,
souligne Guillaume Puig (La
Vague de Saint Paul).
Il y a trois ans, un syndicat
htelier avait saisi la justice
sur ces pratiques (dont celles
du groupe Exp¨¦dia qui don-
naient de fausses infos sur
les tarifs et les disponibilit¨¦s).
Certains hteliers ont r¨¦agi, en
t¨¦moigne la cr¨¦ation r¨¦cente du
site Fairbooking qui permet la
r¨¦servation directe entre hte-
liers et consommateurs, sans
commission. Plus r¨¦cemment
s¡¯est lanc¨¦ Google Hotel Finder,
permettant de comparer les
htels sans passer par les sites
de r¨¦servations en ligne.
Les commissions peuvent
repr¨¦senter beaucoup d¡¯ar-
gent, pr¨¨s de 18.000 pour le
seul mois de juillet, pr¨¦cise
Michel Tschann (Htel Splen-
did, Nice). Alors, on tente de
limiter leur usage. Mais ces
sites g¨¦n¨¨rent aujourd¡¯hui 30 ¨¤
40% de nos r¨¦servations. C¡¯est
h¨¦las le prix ¨¤ payer pour ¨ºtre
visibles dans le monde et assu-
rer un remplissage en p¨¦riodes
creuses.
E
EMpLOI
Michel Sapin charme l'UPE
Le ministre ¨¦tait ¨¤
Nice ce jeudi pour
faire le point sur
les Emplois d'Ave-
nir dans le d¨¦parte-
ment, en pr¨¦sence
de chefs d'entre-
prises qui ont d¨¦j¨¤
adh¨¦r¨¦ au dispositif.
Du restaurateur ¨¤ la
cr¨¨che en passant
par les centres d'ap-
pel ou le segment
du nettoyage, tous
pl¨¦biscitent l'arriv¨¦e
de jeunes troupes,
et tous insistent sur l'obligation d'assurer leur for-
mation en contrepartie de l'all¨¨gement financier
accord¨¦ par l'Etat pendant trois ans. Pourtant, tout
n'est pas rose dans le 06, chiffres ¨¤ l'appui : 1.146
contrats sign¨¦s dans le Var, contre 781 chez nous, le
pr¨¦fet Colrat avoue quelques difficult¨¦s au d¨¦mar-
rage, et sans doute un certain probl¨¨me politique
au del¨¤ des talents de la Mission locale m¨¦tropoli-
taine, pour des r¨¦sultats qui ne sont pas ¨¤ la hauteur
de ces talents. Michel Sapin en convient : je fais de
la politique depuis longtemps et je peux comprendre
les positionnements. Il n'y a qu'une v¨¦rit¨¦, celle de
l'exemple. Dans le Var, ils l'ont bien compris, mal-
gr¨¦ leurs convictions. Si les politiques boudent les
contrats d'Avenir, les entreprises, elles, y trouvent
leur compte. Et Yvon Grosso, patron des patrons,
y va de sa recommandation : oui, a marche ! Et
oui, c'est bon pour l'insertion. Les dirigeants s¨¦lec-
tionn¨¦s pour cette informelle rencontre au si¨¨ge de
Convers Telemarketing (15 contrats au compteur
d'ici novembre) l'ont sans doute ¨¦t¨¦ pour leur exem-
plarit¨¦ : leurs recrues ont ¨¦t¨¦ accueillies directe-
ment en CDI, souvent avec promesse d'embauche,
voire d'¨¦volution.
IA
Tripadvisor est
consult¨¦ par 260 millions
visiteurs par mois
Michel Tschann
Massimo Gallo,
Mr Tripadvisor France.
MInIstRE BIs
Benot Hamon,
grand gourou de l¡¯¨¦conomie
sociale et solidaire
Au lendemain de
l¡¯adoption du pro-
jet de loi Economie
sociale et solidaire
par la Commission
des Affaires Econo-
miques du S¨¦nat,
B e n o t Ha mo n ,
ministre d¨¦l¨¦gu¨¦
charg¨¦ de l¡¯ESS et
de la Consomma-
tion, ¨¦tait ce jeudi 17
octobre ¨¤ Valbonne,
chez le s¨¦nateur-
maire Marc Daunis, l¡¯heureux rapporteur de cette
loi, dont l¡¯ensemble des dispositions a ¨¦t¨¦ adopt¨¦,
sans qu¡¯aucun groupe politique n¡¯exprime dans
son vote une quelconque opposition ¨¤ l¡¯¨¦quilibre
du texte.
A Valbonne Sophia-Antipolis, Benot Hamon est
venu ¨¤ la rencontre de plusieurs acteurs de l¡¯ESS
f¨¦d¨¦r¨¦s par un contrat local de d¨¦veloppement que
le ministre avait parrain¨¦ lors de son lancement
en octobre 2012. Il a visit¨¦ l¡¯entreprise innovante
Whoog, qui cr¨¦e des applications pour t¨¦l¨¦phones
mobiles d¨¦di¨¦es ¨¤ la coordination d¡¯urgences, et le
chantier d¡¯insertion de la Ferme Bermond. C¡¯est
sur le terrain du concret qu¡¯il a insist¨¦, car si tout
le champ de l¡¯activit¨¦ sociale constitue d¨¦j¨¤ 10% de
la richesse cr¨¦¨¦e en France -2.400.000 emplois- il
repr¨¦sente un secteur immense qui doit se structu-
rer, se financer, afin de se d¨¦velopper rapidement.
Les dispositions du projet de loi apportent pour
la premi¨¨re fois une d¨¦finition pr¨¦cise du secteur
et elles permettent de s¨¦curiser juridiquement les
subventions d¡¯autant que les parlementaires sou-
haitent amender le texte afin que les collectivi-
t¨¦s publiques puissent r¨¦server des march¨¦s aux
acteurs de l¡¯insertion par l¡¯activit¨¦ ¨¦conomique. JP